Estamos viviendo uno de los momentos con más cambios de nuestra vida y lo estamos haciendo desde el “qué” necesitamos hacer para incorporarnos a esta nueva “normalidad”.

Y digo sobre el “qué” porque parece que lo importante es tener un marco de referencia o normativo sobre lo que se debe hacer. Pero nos hemos olvidado del “por qué” lo hacemos o del “para qué” lo hacemos. 

Y os pongo un ejemplo sobre lo que me ha sucedido en varias tiendas deportivas ubicadas en centros comerciales. Las tiendas rápidamente se han adaptado a los nuevos requerimientos y han establecido protocolos de seguridad, sistemas de colas y aforos en los accesos con una persona que te indica “qué” debes hacer.

Hasta aquí perfecto en seguridad, atención y generación de confianza. Hemos superado la primera barrera que es el acceso al comercio. Una vez en el interior no es posible probarse nada y te indican que te lo lleves a casa, te lo pruebes y, si no te va bien, vuelvas a cambiarlo/devolverlo. 

Sorprendida ante esta situación, pregunto “por qué” no se puede probar en tienda pero sí en casa y la respuesta en todos los casos es la misma: son las normas.   

Las normas tienen que tener un “por qué” y un “para qué” para los clientes. ¡Véndemelo! Dime que es por mi seguridad, porque no podéis garantizar la desinfección de los probadores, de la ropa, … 

Necesito el “por qué” y el “para qué” para entender. ¡Háblame a mí, persona y potencial cliente! De lo contrario, es posible que ganen las desventajas a las ventajas. ¿Por qué no comprar por internet? El sector de transportes y logística ha demostrado ampliamente su capacidad para hacer llegar a tu casa cualquier artículo en un tiempo récord.    

Y el resultado es el mismo, te lo pruebas y, si no te queda bien, puedes devolverlo y con unas ventajas claras: sin moverme de casa y sin correr riesgos. ¡Comodidad y Seguridad!

El cliente necesita sentirse bienvenido y atendido para seguir comprando presencialmente y romper con todas las barreras que existen tras el confinamiento (miedo al contagio, exposición innecesaria, no es un producto de primera necesidad, …). Las medidas y normas de seguridad son necesarias, pero no suficientes…  

Los comportamientos y preferencias de los clientes están cambiando y, al igual que instruyes a tus colaboradores en las normas de seguridad y protocolos de actuación, no olvides que te diriges a una persona (cliente) que más que nunca necesita entenderte y que la entiendan. No es una cuestión baladí, ¡céntrate en tu cliente y entrena a tus colaboradores para ello!.